おはようございます。いつもご一読いただき心から感謝申し上げます。

今朝はいつもより1時間も早く目覚め、涼しい夜明け前の時間にデスクワークがはかどります。

 

さて、昨日は2か月に一度伺う調剤薬局様で朝一から現場コンサルティング

その後移動して総合病院様にて接遇研修（クレーム対応研修）の一日でした。

 

こちらの調剤薬局様は開局当初からご縁をいただいています。

開局してまだ1年4か月ですが、昨日も多くの患者様がいらっしゃいました。

総合病院の門前薬局ですが、こちらからの処方箋はもちろんのこと、その病院外からも毎月処方箋が100枚はゆうに超える薬局です。

対応の良さを聞きつけ、遠く離れた病院の処方箋をお持ちになる患者様

その近くの調剤薬局ではなく、わざわざ来局する。

病気を患い状態が悪い中ですが、見方を変えると状態が悪い時だからこそ

応対がよく薬剤師が話を聞いてくれる薬局を選ばれるのでしょう。

3月までは毎月伺っていましたが、継続期（安定期）に入り2か月ぶりの訪問でしたが

とても心地いい応対を継続してくださっていました。

 

そして、お昼ごはんを頂くまなく、総合病院様に到着

もうすでに準備が整えられすぐにクレーム応対研修

 

現状を振り返り

いただいたご意見をもとに今後より良い接遇応対を構築するには何が重要で

何が必要か

会議形式で参加者でディスカッションいたしました。

 

なかなかこのような時間が取れないのが医療現場ですが、昨日は積極的な意見が多く出され

今後に繋がる有益な時間だったと感じています。

【参加者のご感想はこちら】

 

クレームをどのように捉えるのか

犯人探しではなく、ここから今後に何を学ぶのか

よくありがちなのが、誰がしたか？ということに焦点が行きますが

詳細は分かりかねるかもしれないが、起きた事実をどう捉えるかで

スタッフの意識も変容します。

 

よく言われる、クレームはチャンス

 

相手が言葉にするまでにどれほどの時間や感情があったか

そのことに気づくだけでも

第一歩はあります。

 

クレームを出したくて出す人など一人もいません。

 

些細なボタンの掛け違いからだったかもしれません。

 

人には感情があるから良くも悪くも変容します。

 

机上論ではなく様々な改善点を実際に取り入れてやってみて

また更なる進化があります。

 

研修終了後に毎回いただくアンケートにご要望のセミナー内容はという問いに「クレーム対応」とご希望される方が多く見られます。

 

現場スタッフは日々いろんな患者様応対に頑張っているんだと感じます。

 

さあ、今日は小児科、皮膚科を主体とするクリニック様で

年に1回毎年実施してくださるセミナー依頼です。

一年前とどのような変化があるか

とても楽しみです。

よろしくお願いいたします。