いつもご覧いただきありがとうございます。



昨日いただいたバラ　カップ咲きでほのかに香ります。名前は確かシュガーロマンスだったかと。





昨日は電話応対の重要性を体験しました。



ケース1

新規の社会福祉法人様の担当者と打ち合わせの時間調整をお願いする。



私：「○月○日○曜日午前10時ごろいかがでしょうか」



担当者：「かしこまりました。代表も同席したいという意向なので確認しますが、只今外出中で午後から折り返しお電話をしたいのですが」



私：「それでは申し訳ございませんが、午後1時半から5時までは電話に出ることができません。それ以降にお願いできますでしょうか」



担当者：「では、1時半までにお電話できない場合は、6時以降にお電話いたします」



そして、

午後6時1分に電話がなった。







ケース２

先週欲しかった商品を買いに出かけたら、在庫が切れていて注文してもらうことにしました。

先に金額をお支払いし、店員さんから

「早ければ来週火曜日、遅くとも金曜日（昨日）には入荷します。いずれにしても状況を一度月曜日（6/29）には入れますね。」

と聞いていた。



昨日お昼過ぎにそのお店から電話。

打ち合わせに入る時間だったが、電話を取る。



私：「ラ・ポール　福岡でございます。」



店員：「○○のお店です。先日ご注文の商品ですが」



打ち合わせの方がいらっしゃる。



私：「申し訳ございません。只今取り込み中ですので、夕方５時ごろにお電話いただけますでしょうか」



店員：「ご伝言ですので」



私：「後ほどお願いいたします」



と電話を切る。



打ち合わせが終わり5時20分に

早速そのお店に行く。



そしたら

私：「先ほどお電話をいただいた福岡です。先週注文した商品を取りに来ました」

電話を受けた店員さんのようだが

注文商品棚を探す。



店員：「あっ、その商品メーカーが欠品で今月中旬頃に入荷です」

メーカーから送られてきた7/2づけのＦＡＸを見せる。



私：「え、そうなんですか。先ほどお電話をいただいたので」



店員：「これから、電話をしようと思っていたのですが」

（時計を見ると、５時半をすぎていた）



がっくりする私。







このケースから

原因1：月曜日に状況報告の電話がなかった。

原因2：「今、お電話よろしいでしょうか」の一言がなかった。

原因3：確かではない情報（火曜日、遅くとも金曜日）を伝えていた。

原因4：私が勝手に入荷したと判断した。

原因5：なぜ「伝言ですが」と言ったのか。

原因6：一日前（7/2）に届いたＦＡＸを客に見せた。

原因7：「これから電話しようと思っていた」と最後の一言



顧客満足は重なる原因でこうも気持ちが変化するということを学びました。





皆さまはこのようなご経験ありますか。





対極する二つのケース

電話応対は顔が見えない分

相手の状況をいかに読み取るかが重要です。



また学びます。







今日はこれから二男のサッカー大会の応援に出かけます。



素敵な週末をおすごしくださいませ。