おはようございます。いつもご覧いただき心から感謝申し上げます。

昨日の雨が降り、今朝は随分と冷え込んだ感がします。

皆さまあたたかくしておすごしくださいませ。

 

昨夕、日帰りで富山路でした。

最終便でのこと、定刻が少し過ぎドアが閉まり滑走路へと移動を始めてから

3〜4分して機材が一旦とまり、どなたかが乗り遅れたのかと思ったのですが

しばらくそのまま

それから機材不備によりまた搭乗口に戻り点検をするという客室乗務員からのアナウンス

お客様に不安を与えないような声のトーンに意識したのか

お詫びの言葉はあるがクールに聞こえる

そしてようやく応急処置をして約1時間後に出発することができました。

 

一旦ドアが閉まり動き出すと、準備は整ったと思うんだと改めて感じ

その後再度引き返すと極度の不安感を覚えた。

 

日本の航空会社は万全の準備を整え安全性はピカ一だと思うが

空港ターミナル内で準備が遅れ待たされるのとは違うと感じた。

 

このことはあらゆる業種でも似たようなケースがあると捉える。

 

スタンバイして出発したらそこを一旦引き下げて

もう一度確認します。

という行為を相手に理解してもらうには

かなりのトレーニングが必要だ。

 

お買い上げの商品を決済を済ませ渡して

不備（欠陥）がありましたので交換します。というケースにもある。

 

この時、もちろんこのような事態や商品は扱ってはいないのだが

時としてある場合

その時の対応の仕方は

お詫びの言葉をどのように伝えるか

目線はどちらにあるのか

 

”私が同じ立場だったら”と

どれだけ考え思いを言動化することができるか

が大事だ。

 

そして何よりも日ごろから管理体制を整え、いかに顧客を大切にして互いに信頼関係が構築できいるかということが

お客様の反応に現れる

 

すべての業種において、もちろん弊社も

スタッフ全員が同じような応対ができるようにしていくことが重要だと

 

今回は乗客はそれぞれに自分の予定で動いている。

当たり前に定刻通りに万端を整えてもらる

そう思い込んでいるんだと

実際に経験して

私自身、多くを学んだ。

 

皆さまの組織では

どのような対策を取り

トレーニングをして、相互尊重の接遇応対をしていらっしゃいますか。

ぜひ、よろしければ短い時間でも見つけて

ディスカッションしてみてはいかがでしょうか。

 

さあ、今日もこれから九州に移動で羽田空港です。

今週は日曜日、水曜日、木曜日は飛行機移動

月曜日、火曜日、土曜日は新幹線移動と

有難く私を目的地に運んでくださいます。

交通機関があることに感謝