おはようございます。いつもご一読いただき心から感謝申し上げます。

昨日九州南部と奄美地方は春一番が観測されたようですね。

今朝のウォーキングは手袋をはずし汗ばむほど

もう春は間近です！

 

夜明け前の柔らかな薩摩切子のガス燈

 

さて、昨日携帯電話の請求書をみて再度利用状況等の見直しが必要だと思い時間を見つけて2社のカスタマーズセンターに問い合わせた。

そこでの気づきです。

 

まず一社目、案内ガイダンスに従いオペレーターに繋がった。

第一声目が爽やかで落ち着いた感の女性の声、手慣れた様子でこちらの要求をリズムよく返答してくれる。

利用状況を1本1本の携帯番号に合わせて順番よく見直しをした。

そして現在の状況からプランを変更することでこちらの利用額が安くなることまで教えてくれた。

なんと親切なお客様目線だと感動する。

最後には何かご不明な点はございませんか。と聞いてくださる。

流石だ！

 

そして続けてもう一社

こちらも同じように案内ガイダンスに従いオペレーターに繋がった。

ゆっくりと丁寧に名乗り若い男性の声だった。

同じようにこちらで契約している７回線の利用状況を確認したい旨伝えた。

その時弊社ですべて契約していると伝え、オペレーターの方も復唱してくれた。

にも関わらず１回線ごとに「契約者様のご名義をお願いいたします」と尋ねる。

いよいよ時間のない私は４回線目から「最初にお伝えしたようにすべて弊社の名義で登録しているとお伝えいたしましたね。」

すると返事もなく２〜３秒して「会社名をいう」

とにかく”ゆっくり丁寧”のみを意識しているので話すスピードが遅い

マニュアル通りに丁寧なのはよくありがちだが

内容の確認について

「その件に関しては私ではわかりかねますので、こちらからわかるものが折り返り連絡いたします。」と言われた。

もうすでに１０分ほどたっている

結局、こちらの要求は何一つ満たされなかった。

 

マニュアルはとても大事かもしれないが

顔の見えない電話応対が

電話対応になっている。

つまり「応対」と「対応」の違いをトレーニングしていない。

電話会社でこのような対応が企業のイメージを台無しにするんだと学ぶ。

今一度改めて

立ち位置を相手目線なのかこちら目線なのか「応対」か「対応」か

とてもいい事例だと感じた。

 

マニュアルに頼ってしまうとこのような状況になるかもしれない

相手に合わせてこのお客様は何を求めているのか

伝わる声から、スピードやトーン、声の質までを読み取りクオリティの高い電話応対が求められる。

新人の方だったかもしれないが

かけてくる相手は新人であろうがそれは関係ない

とても参考になる経験だった。

 

さあ、今日は商工会議所主催の若者に向けたコミュニケーション研修の一日

長時間ですが頑張ってご参加いただく方々に一つでも多くの気づきをプレゼントしよう。

今日もよろしくお願いいたします。