おはようございます。いつもご覧いただきありがとうございます。
6月まとめの週になりました。月末になるのが、ホント早い！です。

「目の前の患者さんか、電話対応が先か」

コンサルティング先の受付さんから、よく質問されることです。

マンパワーが潤沢にあるといいのですが、一人二人あるいは限られた人数で受付をしていると
忙しい時に限って電話が鳴る、そのような時にどちらを優先すべきなのか。悩むところです。

やはり目の前の患者さんを優先することがベストです。

しかし、電話が鳴りやまず、気遣ってくださる患者さんで
「どうぞ、電話をとってください」と仰ってくれるといいのですが、そのような方はなかなかいらっしゃらないのが現実です。

方法手段は大きく２つありますね。
１．受付以外のスタッフにサポートしてもらう
２．患者さんの了解をとる

この2つは、どのようにスマートにスムーズに実践するかがカギになります。
１の場合
＊院内ルールを決める→電話コール数が3回以上になると看護師さん、歯科衛生士さんが出ると決めておく
＊電話場所→受付以外のスタッフが電話をとりやすい場所に子機を配置する
＊電話対応してくれた他部署の同僚に「ありがとうございます」「助かりました」の言葉を伝える

2の場合
＊言葉づかいに注力する→例「○○さん、申し訳ございません。電話を先に取らせていただいてもよろしいでしょうか」
了解していただいたら、「ありがとうございます」と言ってから電話に出る。
→名前・お詫び・依頼する言葉・感謝の言葉
＊了解が得られたら、電話は折り返すこと

ポイントは、「こんな忙しい時に・・・」とネガティブな感情ではなく、「どうやったらより良好な対応に繋がるのか」といったポジティブな感情になることですね。
そして、同僚にも患者さんにも「助けてもらえたことに感謝の気持ち」を伝えることだと
提案しています。

どちらを優先するか迷うとき、一人では対応しきれないときには
このポイントが大切ではないでしょうか。

月曜日、今日もたくさんの患者さん対応がおありだと思います。
ヒントになれば幸いです！