おはようございます。いつもご覧いただき心から感謝いたします。
道中の桜に、気分があがりますね。昨日、新潟のクライアント様とオンラインでお話したのですが、「新潟も春の陽気になってきました」と仰っていました。

【失敗しない新人育成　新規採用者に伝える医療接遇のポイントその５】

5回にわたりましてお伝えしてきました、新医療人の皆さんにお伝えしたい医療接遇のポイント
本日は、5つ目は

１．医療現場での最大の特徴は、患者さんは不安を抱え、緊張状態にあること
２．１＋１＝２と言った正解、不正解ではなく、臨機応変に対応できること
３．医療接遇は、リスク管理になり、安全な医療提供に直結していること
４．一人ひとりのスタッフの在り方、対応の仕方が自院の評価に影響すること
５．自分が患者だったらという目線に立った思考力と言動が、医療者として求められること

育成をするにあたり、具体的な接遇の指標は、どうしたらいいのか。
"私が患者だったら"　がポイントです。

接遇は具体的に点数化できるものではありません。

もう10年以上も前のことです。ある総合病院にコンサルティングに入る前に、現状の分析レポートを依頼されました。
院内をラウンドして、レポートを提出したのですが、
院長先生はじめ上層部にプレゼンしたときに、へットハンティングされて入職したばかりの経営企画担当の方にこう言われました。

「このレポートの基準は何ですか」「この点数は、あなたの主観ですよね」と言われたことがとても衝撃でした。

確かに、私の指標が入っていることは否めませんでした。

鋭いご指摘に、医療を専門に接遇コンサルタントと名乗るには、現場に入り、実務実績を積まなければ
納得のレポートではないのだと。深く学ぶとても貴重な機会でした。

あの時の私は、未熟で、悔しい想いだけでしたが、今こうして、この仕事に専念できるようになれた有難いご意見でした。
今の私のスタイルを構築できた、原点でもあります。

その後、こちらの病院では5年以上にわたりコンサルティングをさせて頂きました。
2件の分院までもお手伝いすることができたクライアント様です。

この経験から、接遇の評価は、「私が患者だったら、私の家族だったら」と言った思考と言動をしていくことが、最もわかりやすいとお伝えしています。

ヒントになれば幸いです！