おはようございます。新しい一週間、始まりました。
先日、三密をさけて散歩したら、美しいバラの咲くころだと。

さて、どうやったら接遇力を向上させられるか。多くの医療機関で関心が寄せられています。
新型コロナウイルス感染者数の動向に合わせるかのように、弊社サイト検索数は3月以降日計が1.5倍になっています。

今日はそのヒントをお伝えします。

医療接遇を向上させるポイント、それは、「仮説的思考」です。
そう、科学の五段階法です。

１．観察
２．推論
３．仮説
４．検証（実験）
５．考察

このプロセスです。

１．観察
ここでのポイントは、患者さんはいつも同じとは思いこまないことです。
物事を解釈するとき、私たちは過去の経験やデータを一つの指標にします。
もちろん、カルテに書かれた病状に関する情報は重要なデータですが、対応においては、データ化された情報だと思惑とは違ってしまうことが考えられます。
例えば、2，3回、時間や手間がかかる患者だったりすると、「○○な人だ！」ではなく、「いつも○○な人」　と　解釈している場合があります。
この"いつも"という感覚になっていないでしょうか。

今日、観察した状態から、先月の時と○○が違う、あるいは○○は同じだ、または、○○はこれまでは知らなかったことだなど

人の心は手に取るように見えません、脳内プログラムもわかりませんね。
人の心は七変化します。

仮説的思考も、最初の「観察力」が重要だと言っているように、医療接遇も精度を高くしたいのであればまずは観察力です。

そして、
２．推論→推測
ここでは、観察の時にはスタンバイしていた過去の経験、情報が有効になります。
そして推測力は、柔軟性が重要です。

以前、この患者さん、こうだった、こういうこと言っていた。
しかし、今日は○○のようだ。
多分、こうではないだろうか。あるいは、

といったように、多角的な推測が必要です。

３．仮説
ここでは、推測した内容をどう具現化するかを思考します。
つまり、１＋１＝２といったマニュアルどおりで具現化するのか。それとも、1×1=?
足し算なのか、引き算なのか、割り算なのか、掛け算なのか
数式に例えるとわかりやすくなります。

４．検証→実践
さあ、ここまでくれば　あとは実行、実践です！
この時のポイントは、「無理だよね」「今忙しいから」などとできない理由のセルフトークを排除することです。

接遇力向上には、やってみること、やってみるからこそ、その結果があります。

５．考察
実践してみて、具現化していかがだったでしょうか。
ここでのポイントは、
１．実践したことへの称賛です。大げさかもしれませんが、結果はどうであれ具現化できたことが大きな成果です。
２．そして、自院の理念に即して、医療者として自分主軸から一歩離れて評価してみてください。
３．うまくいった、いかなかった　どちらも医院全体で共有です。

こうして、医療接遇は向上していきます。

皆さんの病院、クリニックで参考にしてみてください。
きっと、多くの患者さんの笑顔と"ありがとう"の言葉がありますよ。

ヒントになれば幸いに存じます。

さあ、今週も感染対策を入念にして
よろしくお願いいたします。