なぜ、この人だと会話が弾むのか。
なぜ、この人だと、話が進まないのか。
このようなこと、ありますよね。

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■ 円滑なコミュニケーションには、まずは「yesセット」から
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昨日、クライアント先でこの一か月の変化を全スタッフが発表し、共有しました。

その中で「前回の研修で気づいた、患者さん目線を意識したら、これまであまり話さなかった患者さんがたくさんの話をされました」と、一人の看護師さん

日常業務に追われると、なかなか患者さんの話を聞く状況ではありませんが
患者さんの目線になると意識しただけで、大きな変化です。

つまり、ニーズを引き出す機会を構築できたのです。

そこで、なぜ、このように上手くいったのかを
全スタッフでディスカッションしました。

すると、話しやすさを感じたからという意見
「では、話しやすいと感じる要因はなんだったのでしょうか」と、私は質問しました。

優しい雰囲気、うなづきながら聞いてくれる、目を合わせて話を聞いてくれる、言葉づかいが柔らかい、オウム返しで聴いてくれている・・・と
接遇の醍醐味がどんどん出てきました。

円滑なコミュニケーションは、こうやって構築されていると
皆さん、自ら気づくのです。

さらに、オウム返しがなぜ有効なのか。とかを具体的な病棟での事例を基に伝えました。

そして、受付スタッフからは他の病院に行ったとき「"こんにちは～"と笑顔で挨拶してくれて、"今日は天気がいいですね～"とか言いながら受付してくれると、ほんわかな気持ちになります」と
自分自身が他院で経験したことを共有されました。

ここに、さらなるヒントがあります。

「今日は天気がいいですね～」→「ハイ、そうですね」と肯定的に反応できる言葉を選んでいることです。

心地良いコミュニケーションをしているときの始まりの言葉は、相手が「yes」と答えられる会話なのです。

あいさつもなく、笑顔もなく、ただ診察券を受け取るだけの受付だとしたら
それは、在りえないことですが
例えば、いきなり「今日はどうされましたか」と聞くのもいいのですが、受付待合で答えられる人とそうでない人がいることを忘れてはいけないのです。

相手が話しやすいと感じることは、来院した目的である医療に影響されます。

ママさんスタッフが多いクリニックだったので、
お子さんに、帰ったらすぐに「宿題したの？」と聞いていませんか？と話したら、
ほとんどがうなづきました。

「今しようと思ったのに・・・もう、やらない」と言います。と答えた方もいました。

ぜひ、「学校、楽しかった！」と聞いてみてください、すると、子どもはいろんなことを話しますよ、と

勉強好きな子供だと「宿題したの？」とは聞きませんが、そうでないと
お母さんは、子供が言われたくないことからコミュニケーションをとっていますね。
これは、私が20年前に体験したことです。と話しました。

患者さんもですが、まずは身近な家族から、相手（ご主人、奥さん、お子さん）が「yes」と答える話から始めてみることをお勧めします。

きっと、意外な発見が笑顔と共に返ってきますよ！
ヒントになれば幸いです！