今年ご縁をいただいたスタッフ900名超のクライアント様、接遇力向上に現場で指導できるリーダー育成での学びです。

第1回が終わり、研修のご感想を含めたフィードバックシートが送られてきました。
その中に1枚、「経験のパートが多く、業務への役立ちはなかった。これからこのような勉強会なら苦痛」と書かれていました。21年も続けてきて、このようなご感想は初めてでした。
97％が「大変役立つ・役立つ」と評価があっただけに、正直、残念に思いました。

なぜなら、この方、開始早々は、とても熱心に聞いていて、ディスカッションにも笑顔で参加していました。
しかし、医療現場でなぜ接遇が必要なのかという話で、「医療安全のためにある。リスク管理に繋がる」という説明をしました。
その際、接遇のひとつである「身だしなみ」で、爪を短く切ることも医療安全だと話した時から
様子が変わり始めたのです。

その理由は
それぞれの長い爪には、3色の色とりどりのマニュキュアが塗られていたのです。

その後の同僚とのディスカッションでは「自分の部署は、検査なので患者対応がない」とかを言い始めたのです。
きっと、自身を否定されたと思ったのでしょう。

30代前半、良かれと思っていることを他者に否定されたら反発したくなる。
私自身もやっていることを否定されたら、そうだったなぁと振り返りました。

そして、2回目
その方は、やはり、一人だけ、遅れて来ました。
時間に遅れることがどう影響されるか、と話そうとも思ったのですが、
参加するだけでも　よしとしました。

この回は、各部署での接遇の目的を明確にして、現場で実践できるようにするリーダー力がテーマでした。
指導する立場としての在り方、お手本になるような行動の必要性
「この人についていきたい！」と思えるリーダー像も含め、グループに分かれ、個々の考えや想いをディスカッションです。

どちらのグループも建設的に様々な意見交換がされていきました。
そして、各グループで共有したことをプレゼンテーション

私はあえて、彼女のグループの横で　見守りました。
そして、出る意見に肯定的にフィードバックを続けました。

すると、プレゼンテーション用に積極的に皆の意見を、模造紙に自ら書き始めたのです。
とても嬉しいかったです。

目線があった瞬間、「少しずつでいい、変化することができた。そんな自分を褒めてあげてね」と私は彼女の瞳に向かって、心で伝えました。

頑なな自分を回避するには勇気が必要ですね。

そして、終了後にもらった彼女からのフィードバックシート（感想）
「良い復習になった」と一言だけ、書かれていました。

前回よりもより派手になった長い爪がひときわ目立つ手でしたが、
私自身が、そんな彼女を受け入れていくことからだと。