おはようございます。週末金曜日、北海道を除いて雨ですね。
被災地の皆さんの心労を察します。一日も早い復興を祈るばかりです。

都内の総合病院で来年4月までマネージャークラスの研修を依頼されています。
総勢900名ほどの組織、全員参加の研修の実施は厳しく、部署リーダーを育成して、接遇力向上を目指す企画。

部下育成にあたり、気になる部下は
口を酸っぱくして「挨拶をしなさい」「笑顔で対応して」と言っても、「はい」とその時は返事します。
でも、長続きしない。

このような悩みを抱えているチームリーダーは多くいます。そこでの気づき、このような悩みを抱えているリーダーは、接遇のやり方を求めています。

もちろん、ハウツーは大切ではあります。しかし、悩みの原因の一つでもあるのです。
つまり、１＋１＝２とマニュアル通りの対応だけではないのです。

まずは、何のためにあるのか。がリーダーとして説明できないとしたら
部下はただやらされている。としかとりません。

接遇力を高めるためには、「なぜなら」と部下が腑に落ち、納得した時に
言動化されていきます。

経験の浅い社会人一年生だったら、カタチからでも上手くいきます。
なぜなら、真っ白なキャンバスでまだ、自己流がないからです。

2年、3年・・・20年とキャリアが長くなればなるほど、気になる部下はなかなか変わることができない状態になっています。
今までこのやり方でこれたのに、なんで今更　とリーダーからの指導に思っているかもしれません。

その悩みを解消するために、昨日は前回に引き続き、なぜ、医療現場では接遇が必要なのかを掘り下げ、各チームでの接遇の目的を明確にすることを提案しました。

接遇はやらされてすることではないのです。
何度注意しても直らない、と思っている部下を抱えているリーダーの方、
直らないではなく、なぜ必要なのか。ということを部下と語ってみてください。

その機会を持つことで、カタチだけではなく、心の在り方が具現化したことが接遇だと気づいてくれます。

そして、ささやかな変化があったとき、
例えば、患者さんに優しい眼差しで接している光景を見たら
直ぐに、フィードバックしてみては
「あなたには、相手を思う気持があって、伝えることができたんですね。それが、接遇ですよ」と

そこに、部下が笑顔になり「私もできるんだ」と部下自身が確信が持てたときに
リーダーの悩みはなくなっています。

人を育てることは、とてもエネルギーのいること
できていないところを見るのか。それとも、1回でも少しでもできたところを見逃さず、ひと言、承認の言葉を伝えるのか
カタチを追いかけるだけではなく、リーダーの心の在り方が実は大切なのではないでしょうか。

ヒントになれば幸いです！