なぜ、クレームが起きる！

"医療・介護に関わる皆さまを応援する！"　メディカルオーガナイザーの福岡かつよです。
おはようございます！　週末は爽やかなお天気でしたが、今週は曇りか雨マークが多く、気温も上がらないようですね。　インフルエンザの予防接種もそろそろですが、体調管理にはお互いに気をつけて、今週も頑張ってまいりましょう。

さて、昨日は北陸新幹線に乗車して長野まで。
調剤薬局を展開する企業様から昨年に引き継ぎ講演依頼。
約70名の管理薬剤師、薬剤師の皆様と有意義な時間を共有いたしました。

今回のご要望は「クレーム」について
なぜ、クレームが起きるのか。
ワークを通して、具体的に調剤薬局で起きうる事例を基に皆さんにディスカッションして頂き、自分自身の現段階での対応にその要因がないか振り返り、組織力を挙げるためにも、スタッフ間でのあり方も重要だとお伝えいたしました。

いただいたご感想には～＊～＊～＊～

＊クレームを起こさないようにどうするか？
クレームが起きたらどうするか？を考える機会になった。
知識、経験は大事だが、コミュニケーションでは相手のことを観察、客観的に捉えることが大事だと思った。（薬剤師）

＊常に患者様のお役に立てるよう、患者様が何を求めているのか、考えながら行動する。
自分の判断だけに頼らず、いろんな意見を聞く、コミュニケーションが大切と思います。
患者様にとって、一番の存在になれる様努力します。（薬剤師）

＊患者様とのコミュニケーションの大切さを改めて認識しました。
また、職場でのコミュニケーションのヒントを教えていただきました。
「変えられるもの」について、日々考え、業務に活かして参りたいと存じます。
貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。（薬剤師）

＊コミュニケーションの大切さを痛感しました。
日々の業務に大切でありますが、いざ、クレームが起こった時の対応にも勉強になりました。
また、クレームへつなげないためにも、コミュニケーションや接遇の重要性を学びました。
自分にとっての経験は生かせることも多々あるが、一度これを閉じて新たな気持ち、目線でこれからはやっていかなければいけない事も再認識しました。（薬剤師）