「クレームは、どう捉えるかで応対が変わることが分かりました。」と看護師さん

昨日、毎月伺っているクライアント様先で、病棟看護師さんの実践ロールプレイング
今回は実際にあったクレーム応対についてのご要望だった。

応対した看護師さんが、その方（患者さん親戚）になり振り返る

お見舞いに来て、患者さんの納得できない状態に
病状説明をしてくれという内容

ご家族以外の方から、このように言われるケースは少なくない

詳しい病状説明は看護師業務ではないが、どう応対するか
オドオドしていては解決はされない。

施設からの緊急入院で、そこでは、ケアマネジャーが毎月事細かに状態を説明していたのに
どうしてここは説明がないのか　とご立腹である。

１．クレームは、対峙することがある
２．情報が少ない（地域連携室との連携力）
３．院内のきまりを相手が理解していない

このような要因が重なって、現場では対応に困難をきしている。ということを
ディスカッションで、共有した。

クレームは、現状の課題を抽出してくれる有難いことである。