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日・月曜日とお天気に恵まれた連休でしたね。行楽地へお出かけなさった方も多いのでは

「接遇の肝」

先週末伺ったクライアント様先で、受付応対の実践ロールプレイングを実施した。
通常通りの対応を振り返り、今後、より良くするためである。

笑顔と話を聞く姿勢、声のトーンやスピードはスタッフ全員から高評価である。
しかし、説明不足が指摘された。

院内のシステム説明に、再度聞き直しがあったのだが
同じ言葉で再び話す
一生懸命、伝えようとしてはいるがわかりにくかったとフィードバック

このような場面はあり得る

では、どうやったら解決、改善するかが重要である

皆さんはいかがだろうか

今回こちらは2回目のコンサルティング、すぐにやり方や方法など応えを求められる。
もちろん、様々な方法や伝え方をお伝えするべきかもしれないが
まずは自分だったらどのような説明の仕方で理解できるのか
問いて共有することをお願いしている

それは、患者対応は千差万別で臨機応変さが求められるからだ

マニュアル通りの対応だけではいかないのが現場である

その意図を理解してもらうのに、キャリアの長い受付スタッフの方と問答があった。

無理な場合ではなく、無理な状況を作らないようにするにはどうするのかという視点を提案した。

マニュアル通りの１＋１＝２という理想通りの接遇は、絶対的ではないからだ

あなたの今日の一日にヒントになれば幸いに存じます。

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