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ウィズコロナ時代の医療接遇について、弊社代表　福岡かつよが取材を受けました。

「患者とのコミュニケーションを円滑にする！ウィズコロナ時代の医療接遇７ツのコツ〈後編〉」

〈後編〉患者とのコミュニケーションを円滑にする！ウィズコロナ時代の医療接遇７つのコツ

患者とのコミュニケーションが取りづらい、コロナ禍の医療現場。その上、コロナ禍が長引くにつれ、衛生管理や感染対策を気にする患者が増えたこともあり、適切な医療接遇によって安心感につなげたいと考えているクリニックは多いのではないでしょうか。

そこで前編に引き続き、この後編でも、医療接遇コンサルタントとして、これまでに全国10万人以上の医療者に医療接遇を提案してきた、ラ・ポール株式会社代表取締役福岡かつよ氏に取材。「ウィズコロナ時代における接遇のコツ」として、患者から編集部に寄せられたコロナ禍ならではの「不満の声」を例に具体的に解説してもらいます。

「適切な医療接遇は、医療安全につながる」として、接遇を「マナー」の側面としてではなく、「医療安全」という視点で提唱する福岡氏のアドバイス。スタッフの皆さんと共有し、クリニックでの医療接遇に生かしてください。

■福岡かつよ氏

医療接遇コンサルタント。ラ・ポール株式会社代表取締役。厚生労働省の外郭団体に勤務し、医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わったことから、医療機関向けの接遇に取り組む。20年以上にわたって医療・介護に特化し、接遇を通じて現場を活性化させるべく、大学病院からクリニックまで幅広くコンサルティングや講演・研修を行っている。著書に『看護師のための医療安全につながる接遇』（中央法規出版株式会社）がある。

〈コツ5〉「伝える」ではなく「伝わる」ように。視覚、聴覚、体感覚、読解の知覚を活用する

〈患者の不満エピソード〉

消化器内科での診察後、内視鏡検査を予約したE子さん。スタッフから検査の説明を聞きましたが、「がんだったらどうしよう」と不安が高まり、しかもマスクでスタッフの声が聞きづらく、なかなか頭に入ってきません。「え?」と聞き返すと、スタッフは気を悪くしたのか「わかりますか?」と語気が強くなり、ますます不安な気持ちが強まりました。

福岡氏： コロナ禍でE子さんのように自分の健康状態や医療情報に過敏になっている人、漠然とした不安やストレスを抱えている人が増えています。検査や診察の段取り、注意事項の説明は、今まで以上に丁寧に伝えることが求められます。

このケースでのポイントは２つ。

まずは、１つ目は伝達方法です。人には聞いて理解する人、読んだほうが理解しやすい人というように、物事を判断する際に優先して使う、聴覚、視覚、体感覚、読解という4つの知覚があります。ただ、どの感覚がその人にとって優位かはすぐにはわからないものです。そのため、声に出して「伝える」だけでなく、パンフレットを見せながらポイントを指し示したり、説明書を渡したりするなど、4つの知覚をフルに活用して「伝わる」ようにすると、相手の理解力が高まるでしょう。

2つ目のポイントですが、マスクで声が届きづらいときは、説明を始める前に「これぐらいの声の大きさやスピードで、よろしいでしょうか？」と確認することをお勧めします。それで「はい」と答えたら、相手には聞こえていると判断できます。そうすることで、患者さんも安心して聞く体勢になりやすくなります。

患者さんの思いや感情をくみ取りながら、ただ「伝える」のではなく「伝わる」にはどうすればいいかを考えて、行動してみてください。

〈コツ6〉診療内容や対応が変わったときは、まずお詫びしてから、理由と有益な情報を伝える

〈患者の不満エピソード〉

自宅近くの内科医院で、3回目までの新型コロナワクチン接種を受けたF男さん。4回目も予約しようと思って電話で問い合わせたところ、高齢者やかかりつけ患者の接種が終わり、希望者が少なくなったためワクチン接種は中止したとの返答。仕方がないなと理解しつつも、とても素っ気なく事務的な返答に、「ここのクリニックをかかりつけにするのはやめたほうがいいな」と思うF男さんでした。

福岡氏：国や地方自治体の方針変更、感染予防の観点など、やむを得ない事情で、PCR検査や新型コロナワクチン接種、発熱の外来などの対応を変えざるを得ない場合があります。

こうした状況で、患者さんや近隣住民から問い合わせがあったときは、なぜ変更したのかという理由をきちんと説明し、納得してもらうことが大事です。ただし、伝え方を誤ってしまうと、相手を不快にさせたり、傷つけたりしてしまうことがあります。

F男さんのような例では、ワクチン接種のスケジュールなどの方針は、国や地方自治体が決めるものですが、受付を中止したのは、あくまでもクリニック側の都合によるものです。そのため、まずは「ご案内が行き届かず申し訳ありません」と患者さんに謝罪することが重要です。その上で、対応が変わった理由を説明します。配慮の言葉が何もないままいきなり説明から入ると、「わざわざ時間をつくって問い合わせしたのに」と患者さんもかちんときてしまいます。

そして説明する際は、何が起きるか予測のつかないコロナ禍ということを踏まえ、「今後、状況によって再開する可能性もありますので、その場合はお知らせいたします」のように、変更する可能性があることを補足しておきましょう。こうすることで、次にもしその患者さんが来たときに再開していたとしても、クレームに発展することはありません。

さらに説明の最後に、患者さんにとって有益な情報を伝えます。例えばこのような感じです。「近隣のA病院ではワクチン接種が行われています。B集団接種会場では予約なしで接種が受けられます。お手数ですが、そちらにお問い合わせいただけますでしょうか。何かお困りのことがあれば、遠慮なく当院にご相談ください」。このようにプラスアルファの役立つ情報を伝えることで、「問い合わせて良かった」と患者さんの信頼につなげることができます。

行き届いた対応でクレームに発展させず、逆に、「きちんと対応してくれる親切なクリニック」という信頼につなげていきましょう。

〈コツ7〉不安を抱える患者の立場になって、院内の動線など環境を整備して

〈患者の不満エピソード〉

泌尿器科を受診したG代さん。受付で「検尿をお願いします」とぽんと紙コップを渡されました。ほかの患者の目を気にしながら、待合室の奥にトイレがあるのを見つけて移動。ドアを開けたところ、床には水滴が落ちています。「前の患者さんが汚したのかな?　コロナの感染とか大丈夫かしら」。受付の不親切な対応、トイレのわかりにくさや衛生管理など、何もかもが不安になり、受診を後悔するG代さんでした。

福岡氏：医療接遇というと、身だしなみや言葉づかいなどが浮かぶと思いますが、環境整備も含まれると私は考えます。なぜなら、院内の動線、整理や整頓、清掃などが整備されていると、患者さんは気持ち良く受診できます。待合室やトイレ、検査用更衣室などについて、日頃より、患者さん目線で細かくチェックすることが大切です。

特にコロナ禍では、衛生管理や感染対策には敏感になっている患者さんが増えています。G代さんの例のように、トイレや洗面所に案内する場合は、できるだけ先にスタッフが清潔かどうかを点検できるといいでしょう。

そして環境を整備することは、感染予防、安全性の向上、スタッフがものを探す時間など時間的コストの削減など、さまざまなメリットがあります。

このように環境が整っていることで、スタッフの心にも余裕が生まれるので、患者さんへの目配りができるようになります。結果、医療安全にもつながります。定期的にスタッフ全員で、患者さん目線になり院内をチェックし、ものの置き場所や表示などを工夫することをお勧めします。

患者さんは、院内の動線や設備の不備、衛生状態などをよく見ているものです。診察室に入るまでに、患者さんは敷地内の駐車場から始まりたくさんの情報を得ており、クリニックに対する評価にも影響します。

【後編まとめ】医療安全につながる接遇を、クリニックの発展に生かして

前編、後編に分けて、医療接遇の7つのコツをご紹介しました。

取材の中で、福岡氏は「『笑顔で挨拶する』といったことだけではなく、医療接遇の大きな目的は安心安全で、適切な医療の提供につなげることです。医療安全につながる対応や環境の整備は、患者さんを満足させるだけでなく、スタッフからも選ばれやすくなります。その結果、クリニックも発展するのです」と強調しました。

コロナ禍により、何よりも衛生管理や安全性が重視され、人々の考え方や社会の在り方までも大きく変わってきています。ウィズコロナ時代、医療安全につながる医療接遇は、クリニックにおいても最も必要な視点ではないでしょうか。

『ドクターズ・ファイル』様「患者ニーズ研究所 ONLINE」にウィズコロナ時代の医療接遇について、弊社代表　福岡かつよが取材を受けました。

「患者とのコミュニケーションを円滑にする！ウィズコロナ時代の医療接遇７ツのコツ〈前編〉」

〈前編〉患者とのコミュニケーションを円滑にする！ウィズコロナ時代の医療接遇７つのコツ

医療接遇2022.07.01 11:00

コロナ禍において、クリニックでは感染予防のためのマスク着用や、ソーシャルディスタンスにより、相手の声が聞きづらい、コミュニケーションが取りにくいというような医療接遇が難しい場面が増えています。さらに、コロナ禍が長引くにつれて、衛生面に過敏になる人、ストレスや不安から些細なことにイライラしてしまう人も増えているようです。

一方で、コロナ禍3年目になり、一時の緊張感が薄れて感染対策自体が形骸化している様子も見受けられます。感染拡大の波を繰り返し、コロナ終息の兆しはいまだ見えない中、クリニックおいては、医療接遇について見直す時期なのかもしれません。

そこで、医療接遇コンサルタントとして、これまでに全国10万人以上の医療者に医療接遇を提案してきた、ラ・ポール株式会社代表取締役福岡かつよ氏に、患者から編集部に寄せられた「不満の声」を例に、具体的な「ウィズコロナ時代における接遇のコツ」を解説してもらいました。

「適切な医療接遇は、医療安全につながる」として、接遇を「マナー」の側面としてではなく、「医療安全」という視点で提唱する福岡氏のアドバイス。ぜひ、スタッフの皆さんと共有して、日々のクリニック運営の参考にしてください。

■福岡かつよ氏

医療接遇コンサルタント。ラ・ポール株式会社代表取締役。厚生労働省の外郭団体に勤務し、医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わったことから、医療機関向けの接遇に取り組む。20年以上にわたって医療・介護に特化し、接遇を通じて現場を活性化させるべく、大学病院からクリニックまで幅広くコンサルティングや講演・研修を行っている。著書に『看護師のための医療安全につながる接遇』（中央法規出版株式会社）がある。

〈コツ1〉患者と視線を合わせて意思疎通。アクションもつけて、声の主をよりわかりやすく

〈患者の不満エピソード〉

コロナ禍でクリニック受診を敬遠していたため、久しぶりに健診を受けに来たA子さん。受付はアクリル板で仕切られ、スタッフはマスクもしているため声が聞き取りにくく、なんとなく不安な思いにかられたといいます。名前を呼ばれても、どこから呼ばれたのかわからず、「呼ばれたのは私?　呼んだのは、どのスタッフ?」と戸惑うばかりでした。

福岡氏：2022年5月、厚生労働省は「屋外で会話がほとんどないなら、マスク着用の必要なし」との見解を発表しましたが、医療機関など屋内で会話をするときは、引き続き、着用を推奨しています。マスクやアクリル板があることで口元や表情が伝わりづらく、患者さんと意思疎通に苦労しているスタッフも多いのではないでしょうか。

ポイントは3つあります。

１つ目は、視覚（目）での伝達方法が主なので、まずは伝達ミスが起きないよう、患者さんとしっかりと目線を合わせて対応することです。

2つ目は、患者さんをお呼びするときは、名前だけではなく、手を挙げるなどアクションを添えて注意を引き、誰が声を出しているのかを明らかにすると良いでしょう。

そして3つ目は、医療安全の観点から。患者さんがこちらの声に応じたら、診察前や検査前には、患者さんの取り違え事故を防ぐために、名前をフルネームで言ってもらうと安心です。もしかしたら、一字違いなど似た名前の可能性があります。ただしこのとき、患者さんの中には、「なぜ何度も、名前を言わないといけないの？」と面倒に思う人もいるかもしれません。ここでのポイントはお願いの仕方です。「安全に検査を行うため、お名前を確認させていただいてよろしいでしょうか」のように、患者さんを守るためなのだと目的を伝えることで、相手に納得してもらいやすくなります。

目線を合わせて相手を確認し、患者さんの取り違えや伝達ミスを防ぎましょう。

〈コツ2〉患者の状態を瞬時に把握する「キャッチ力」で、相手によって伝え方を変える

〈患者の不満エピソード〉

感染リスクが気になり歯科医院を避けていたB男さん。我慢できない歯痛で久しぶりに受診。「コロナでずいぶん間隔が空いてしまったんですけど......」と気後れするB男さんに対し、いつも笑顔で愛想の良いスタッフは、マスクで口元が見えない分を補おうとしてか、大きな明るい声で、「お久しぶりですね！」。顔見知りの歯科衛生士も満面の笑みで、「お久しぶりですね！」。「気遣いはうれしいけれど、別に来たくて来たわけではないのに......」と、少し複雑な気持ちになったB男さんでした。

福岡氏：患者さんに安心して受診してもらうため、和やかな笑顔で対応するのは接遇の基本ですが、常に笑顔であればいいわけではありません。なぜなら、相手の状態によって、笑顔に対する受け取り方は変わるためです。医療現場の場合、患者さんの多くは緊張や不安などの心理的ストレスを抱えています。特にコロナ禍では、患者さんはより神経質になっています。そのため、患者さんの状態を瞬時に見極める「キャッチ力」によって、言葉のチョイス、声のトーン、話すスピードなど、一人ひとりに合わせた柔軟な伝え方が求められます。

例えば、このＢ男さんのように、感染リスクを恐れて受診を控えていたような患者さんの場合は、緊張や不安がより強いはずです。明るく高いトーンではなく落ち着いた声のトーンで、穏やかな表情をし、「感染がご心配だったのですね。今日はどうされましたか?」のように伝えると、安心してもらいやすいでしょう。

前提として、「多くの患者さんは医療機関に来たくて来ているのではない」ということを意識しながら、相手の状態に合わせた柔軟な伝え方を心がけてください。

〈コツ3〉思い込みはNG！　目的を理解しながら行動する「考える接遇」を心がける

患者の不満エピソード〉

急な腰痛で、整形外科を受診したC郎さん。受付で「問診票の記入をお願いします」と言われ、椅子に座って書き始めましたが、「どこまで既往歴を書くのかな？」と疑問が。そもそも記入した問診票は、受付に出すのかどうかの指示もありません。マスクをしていても飛沫が気になり声は出しにくいし、混み合う待合室の中を移動して人と接触したくないし......。30分が経過し、どうしようかと悩むC郎さんでした。

福岡氏：感染リスクを恐れて、院内で人と話したり、移動したりするのにも気を使う昨今。C郎さんのように、受付で患者さんが不安になったり迷ったりしないように、診療の流れをスタッフがわかりやすく伝えることが大切です。

また、そもそも問診票は、診療のために患者情報を教えてもらうためのものですから、スタッフが受け取りに行くほうが望ましいと言えます。患者さんに受付に持ってきてほしい場合は、「問診票のご記入が終わりましたら、恐れ入りますが受付までお持ちいただけますでしょうか。ご不明な点は遠慮なくご質問くださいね」のように、その旨を丁寧にお願いすると良いでしょう。これは一見、当たり前のことのように思われるかもしれませんが、意外とできていないクリニックが多いものです。

そして、さらに「わかる範囲で結構ですので、ご記入をお願いいたします」と気配りのある応対が医療接遇の本質でもあります。

C郎さんの例のように、問診票は患者さんが持ってきてくれるもの、こうすべきもの、といったように、クリニックには思い込みや医療者中心の慣習がありがちです。医療接遇で大事なのは、一つ一つの業務に対し、なぜそうするのか、目的は何なのかを常に考えながら行動することです。それが、接遇力向上につながり、「このクリニックで良かった」という患者さんからの評価につながります。

〈コツ4〉常日頃から衛生管理を徹底し、感染対策は定期的に見直す

〈患者の不満エピソード〉

持病があり、定期的な通院が必要なD代さん。クリニックのエントランスでは、簡易な手動式の体温計で受付スタッフが患者の体温をチェックしています。しかし、平熱は36℃台なのに、ここでは測るたびにいつも35℃台。D代さんの次に測った患者も、やっぱり35℃台。「この体温計は正確なのかしら」とけげんな表情で、設置されたアルコール消毒液のほうに目を向けると、液だれで周囲が汚れています。「ここの感染対策は大丈夫かしら」と不安になるD代さんでした。

福岡氏： 感染対策も医療接遇の一つです。そしてD代さんのように、コロナ禍で衛生管理に敏感な人が増えています。

そもそも医療施設は、衛生管理や感染対策が行き届いていて当然の場所です。ところが最近私も見かけたのが、とりあえず入り口に非接触式のアルコール消毒液を設置したのはいいけれど、液だれのために床が汚れてしまい、かえって不潔な印象を与えてしまっているクリニック。その場しのぎの感染対策は、患者さんに見抜かれやすいものです。

逆に、コロナ禍以前から、こまめにトイレ掃除をしたり、手の触れる場所を拭いたりなど、衛生管理の重要性を理解していたクリニックは、コロナ禍でも対策がしっかり徹底されています。そして、それは患者さんにも伝わっていて、「このクリニックは安全だな」と信頼性を高め、中には過去最高の収益を上げているクリニックもあります。

患者さんは、クリニックが清潔かそうじゃないかを観察しています。感染対策が形ばかりになっていないか、古いやり方のままになっていないか、新しい情報やエビデンスなども踏まえ、定期的に見直してみてるといいでしょう。

感染対策は医療安全の基本です。患者さんだけでなく、スタッフを守ることにもつながります。コロナ禍を受けて、ではなく、医療機関として万全の感染対策は必須です。

【前編まとめ】続くコロナ禍、医療接遇を見直して患者に安心感を

前編でご紹介した4つのコツ、いかがですか。特別なことではないけれど、ついつい見落としがちなポイントは、心当たりのあるクリニックも多いのではないでしょうか。単なるマナーではなく、安全や環境にも注目した医療接遇という点が興味深いところです。

後編でも引き続き、ウィズコロナ時代に求められる医療接遇について、福岡氏にアドバイスしてもらいます。