"医療・介護に関わる皆さまを応援する！"　メディカルオーガナイザーの福岡かつよです。
おはようございます！

昨日は、耳鼻咽喉科のクリニック様で医療接遇コンサルティングのご依頼でした。
予約システムを導入されて、なるべく院内での待ち時間緩和をしていらっしゃいますが、到着すると多くの患者様がお見えでした。

午前外来時に現場ラウンドをしている際、予約システムについてのご意見が患者様からありました。
今回の研修内容を変更して、タイミングよくクレーム対応について院長先生はじめ、スタッフ全員で共有いたしました。

いただいたご感想は～＊～＊～＊～

＊今回は実際に起こったクレーム対応について、皆でディスカッションし、解決策について全員で話し合えたことがとても勉強になりました。
たくさんのテクニックを教えていただいたので、当院のシステムをご理解いただき気持ち良く受診していただけますように頑張りたいと思います。
今回いただいた患者様の貴重なご意見を生かして、少しでも多くの方に来たいと思っていただけるクリニックづくりをしていきたいです。（受付）

＊実際に本日の診療内にあったホットな題材を取り上げていただき、具体的に対応策を学ぶことができ、非常に実践につながる内容でした。
クレーム対応においては、初期導入が大切であり、患者様自身に理解し、行動して頂けるよう、又、その方の先まで考えた対応につなげられるよう努力していきたいと思います。（看護師）

＊説明する目的は行動してもらうため、というのはたしかにそうだなと思いました。
納得、理解はしている　していないの評価がしにくいけれど、行動は評価できるので、お互いに良いことだと思います。
内診をとる時にも、患者さんの主観と事実が入り混じっていることが多いので、事実を明確化することが大切だと思いました。
受付さんが大いなるトラブル、クレームに対応されても診察室内で患者さんがそれを言われることはほとんどないので、共有できたことは良かったと思います。（看護師）

～＊～＊～＊～

自院のシステムを患者様にご理解いただくにはそれぞれのこれまでの経験則があり、納得していただくには難しい場面はありますが
一人の患者様のご意見を尊重することも大事ですが、クリニックにおいて
なぜ、このシステムを導入したのか
その目的や意図についてのご説明をしていくことは必須だと考えます。

多様化する患者対応
マニュアル化された対応だけだと難しく、柔軟性は対応力だと伝えています。

当社のコンサルティングの特徴は、それぞれのクライアント様の現状にフォーカスしていること
スタッフの皆様からのご感想に、その在り方の価値はやはりあるのだと教えていただきます。有難いことです。

さあ、今日は脳血管疾患を主体とする病院様での医療接遇コンサルティングのご依頼
1年間を終え、引き続き継続してこれからも毎月伺います。
目指す医業に全力で参ります。よろしくお願いいたします。