おはようございます。日曜日の朝、曇り空広がる、都内です。
外気温は20.8度、気づけばセミの声も聞こえないですね。
さて、昨日は毎月うかがっている大阪の整形外科のクライアント様での医療接遇コンサルティングのご依頼でした。
10時前に到着すると、医院前には自転車の列（大阪は自転車を使う方が多いと感じる）
座る場所がないほど、多くの患者様がお待ちでした。
外来フロアーからリハビリテーション科と現場をラウンド
導入当初は、このように患者様が多くなると
受付や案内することでいっぱいになり、なかなか「おはようございます！」の挨拶が出てこなかったのですが
心地いい挨拶の声が医院内に聞こえていました。
土曜日午前診療が1時半ごろに終わり、2時から2時間半にわたり、定期研修
今回は早急な対応を希望する（すぐに診てもらいたいと要望する）患者様応対の場面を想定して実践ロールプレイングを行いました。
いただいたご感想には
＊先ずは患者さんの容態を確認する姿勢が大切、忙しい中での的確な説明、合意を得る必要（リハビリ）
(←画像をクリックすると拡大されます）
＊研修により言葉のエッセンスがたくさんあり、具体的内容が聞けて良かった。現場に活用していくことばかりなので、
頑張って取り入れていこうと思った。患者さんとの距離感、ペースアンドリードを活用していきたい。相手の立場で学べたので良かったです。（看護師）
＊普段の受付業務では1人1人の対応を振り返ることを正直してはいませんでしたが、今日、自分の対応を自分自身で振り返ったり、客観的に見てもらうことでどんな対応をしているか、
どこを変えるべきなのか知ることができました。共感レベルを上げられるような対応をしていきたいと思います。ありがとうございました。（受付）
＊普段からこれはもうこれ以上丁寧に説明できないなと思っていたことでも、先生のお話を聞かせていただき、よりうまく伝えることができると思いました。（リハビリ）
＊チームワーク、伝達するときに適切に連携しないといけない事、説明するときに患者さんに安心していただけるように案内することを心掛けようと思いました。（受付）
今回の目的はチーム連携を視野に入れ、要求度の高い方にどのようなアプローチをすることが必要か
まずはディスカッションして頂き、プラスα のエッセンスをお伝えいたしました。
皆さんの目の輝きが変化していく様子に
やはり、接遇は現場に活かせてこそ、価値が見出せる と
改めて知ることでした。
週明けから、早速活かしていきます！ という声に感謝
お子さんのいらっしゃるご家庭では、夏休み最後の日曜日ですね。
素敵な思い出になる一日をおすごしくださいませ。
【近日ご依頼先、クライアント様の声】