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予約時間を過ぎた患者さん対応は

予約制を導入している医療機関での悩みのひとつに、予約時刻を過ぎても来院せず、次の患者さん案内に支障をきたす時刻に来院する患者対応があります。
皆さんのクリニック（病院）では、どのようにしていますか。

例えば、15分枠だとします。
来院したのが、次の患者さん予約時刻まで残り７分。

１．診察に案内する
２．次の患者さんがあるので、待ってもらう
３．帰ってもらう

それぞれのクリニックで、このようなシチュエーションでは決まりをつくっているところもありますが
どのような対応がより良いのでしょうか。
メリット＆デメリットで考えてみます。

１．診察に案内する
メリット・・・この患者さんにとってはよい
デメリット・・・次の患者さんに待ってもらうことになる。1度このようなケースを承諾してしまうと、また同じように遅れてくる可能性がある。

２．次の患者さんがあるので、待ってもらう
メリット・・・必ず診察はできる
デメリット・・・他の患者さんの診察を調整することになる。患者さんにとっては在院時間が長くなる

３．帰ってもらう
デメリット・・・クリニックにとっても、患者さんにとっても不利益

３．帰ってもらう　は避けたほうがいいというのが私の考えです。
もちろん、このような患者さんはまた同じように遅れてくる可能性は高くなるかもしれませんが
「なんのための医療なのか」が重要だと思います。

患者さんは「必要としているから来院している」という事実です。
患者教育が必要だと考えるクリニックもありますが、もし断るのであれば、
断り方と、なぜ遅れてきたのか、その背景を聞くことは大事です。

本来、予定通りに来院しなかった患者さんに原因はありますが
むやみに断れば、痛みや辛さといった負の状態の感情である患者さんは
困っているのに助けてくれない。と不評の口コミを公開するかもしれません。

ここで私が提案していることは、このようなケースが起きない対応や対策をとることです。
つまり、次回予約を取る時の対応力です。

事務的に「次の予約はいつがいいですか～。○月○日●時ですね。空いてますよ～」といったコミュニケーションでは
確実性に欠けます。

診察予約は、クリニックと患者さんとの大切なコミットです。

そして、断る、帰ってもらう　を選択しなければ、
患者さんは「こちらの不手際であったにもかかわらず、助けてくれるクリニックだ。こちらの都合もわかってくれる先生だ」となります。

ヒントになれば幸いです。