療養病棟、入院患者家族のクレームが起きないポイント その１

皆さんの病院では、入院患者の受け入れはどのようにしていますか。

毎月医療接遇コンサルティングを導入しているクライアント先で、受付医事課で実践ロールプレイングを行いました。

ストレッチャーや車いすで、来院した患者さんとその家族
出迎えはしていますか。

受付カウンターの中で、待っていませんか。
玄関ドアが開いた瞬間に、出迎えていますか。

今日は入院が〇件、あるから・・・
入院時間が重なっているから・・・とか、自分達の都合だけを優先していませんか。

まずは、「当院へようこそ」と心の中でつぶやき
安心の表情と共に、声に出して「こんにちは。お荷物お手伝いいたしましょうか」と歩み寄って、出迎えることをお勧めします。

家族も自宅で看たくても看れない事情や、状態が不安定で介護施設では療養できなくなった方がほとんどでしょう。
これから、長い入院による療養生活になります。
場合によっては、看取りになる方もいるでしょう。

患者さんも家族も、多くの不安を抱えているのです。

その心情を、察して
私の親だったら、この病院に安心して預けれらる　と　思える言動をすることです。

毎日、入院がある病院だと、その心情は理解してはいたはずなのに
棚に上げた状態で事務的になっていたりします。

その対応に、家族は
「この病院は大丈夫だろうか」と更に不安が増していくのです。

私たちは、看護師じゃないからと思っていませんか。
受付医事課スタッフも、立派な医療者です。

患者家族は、「大切にしてくれるだろうか」ということを
最初に対応する、受付スタッフに心配りがあるかどうかで判断しています。

病棟でのクレームが出ないのは、あなたのその心配りがあるからです。
安心できる入院は、受付スタッフが構築しています。

ヒントになれば幸いです！