"安心安全で人間力の高い医療現場を応援する！" メディカルオーガナイザーの福岡かつよです。 おはようございます！ 米大統領選、トランプ氏のニューヨークタイムズ紙のインタビューでの言及が、現実になったら... 日米関係はどうなっていくのだろうか
さて、今月の月例会、年度末で早目に昨日朝一に行った。 今月の動向に全員で共有し今後に繋げる大切な時間。 積極的な意見交換が出来ることも有難い。
話は変わりますが、皆さんは利用したお店などで、もっとこうして欲しいと提案した経験はおありでしょうか。
普段、私は東京駅南口にある郵便局（本局）を利用している。 一番最初に利用したとき、カウンター上には番号が示されていたので、番号ごとに受付てくれると 目に入った発券機から番号を取り待つ。 ところがなかなか呼ばれない。よく見てみると、番号札発券機は利用内容に合わせて設置されている。 勝手に思い込んだ方も悪いが、そのことを示してくれるものが見当たらない。
ここで、どうしてこのようなことが起きるのか。待ち時間に周りを見渡すと
１．モノが多すぎて、掲示物が目に入ってこない。
２．案内してくれる人がいない。（お金を扱うカウンター前の発券機にはスタッフが立っているが...私から見ると、お客様はかなり少ないのに、どうしてあの場所だけにとどまるのか。理解できない）
３．明確な案内図がどこにもない。
こうして、郵便物を扱うカウンターは、いつも大体20名弱が待っている状態である。 郵便局に行くには一仕事になるほど時間がかかる。
そこで、切手は多めに購入するようにしていて、昨日、また新たな意見をしてみた。
それは、「計りをおいて欲しい」と
このような意見をもらったとしたら皆さんはどのように対応するだろうか。
帰ってきた言葉は「そんようなご意見があることを伝えます。」と。。。（だれに・・・・私の心の言葉）
もちろん、今すぐ対応してくれるとは思ってはいないが、この言葉の対応では、期待できないと察した。
お客様目線になるには、貴重な意見をまずは真摯に受け取ることから始まる。 できるかできないか。その結果は担当者レベルでは確定できないことが殆どでしょうから、まずは、不便をかけているということを理解することは必要だと考えます。
私の意見の理由は
１．自分で切手を貼って出せる
２．待ち時間を短くできる カウンターでの仕事量も減らせる
３．多くの人の時間を無駄にしない
４．心地いい環境を提供できる（座る椅子もないまま、高齢者の方もずっと立って待っている状況である）
その意図を少しでも汲み取ったと感じるような言葉を発言してくれたら... と思うことでした。
自分自身が体験して、よくわかること。たくさんありますね。 患者さんからご意見をいただいた際に、どのような言葉を発信しているか。多忙で振り返る時間がないといってしまったらそれまで、意見をしてくださることは、もっと良くなって欲しい。期待している。という一つの証です。
理不尽な要求は別にして、相手からの意見は組織の発展に重要だと。改めて学びます。
さあ、今日も未来の医療現場に、お役に立てるように 気づきをお伝えしよう。よろしくお願いいたします。
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