クレーム対応にまず必要なことは

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クレーム対応にまず、必要なことは

2009年からご縁をいただいているクライアント様、規模の拡大に併せ
2年ぶりに3回目のコンサルティングスタート

今回は病棟を中心にご依頼

主任さんが私へお聞きになりたいこと等スタッフ全員からレポートしてくださっていました。

イレギュラー対応のご質問について

担当した看護師さんに実際の患者さん家族とのやり取りを復元してもらいロールプレイングを行いました。

皆さんは解決困難な対応時
どのようにしていますか。

丁寧に懸命に対応をしていても
自分では解決することのできない場合の事例

意思疎通、伝達の方法を提案しました。

いただいたご感想には

*情報先手
ゴールは同じでもアプローチは違う
相手の立場で考え
出来ないことはできないと伝え曖昧にしない。
等 自分の対応の仕方で相手の反応 受け止め方が違ってくるので今後意識しながら対応するコミュニケーションをとっていこうと思います。

*日頃コミュニケーションをとる難しさを感じる場面が多々あり、言葉を選んで話をすることが多く、結局何を伝えたかったのか、伝わっているのか迷子になったしまうことがあります。
緊張している、考え事をしている など精神的に追い込まれて余計人とのコミュニケーションが難しく感じることもあります。
そして、福岡先生が「前に言うと説明、後に言うと言い訳」という言葉を聞いて よく自分は言い訳をしてしまっていると気づかされました。
今回、この研修を受けてたくさんの学びがありました。

*今後もありうるクレーム対応について、とても役立ちました。
情報先手! 解決困難な事例についての対応。すぐに実施していきたいと思います。

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ポイント①相手の立場に立てているか
ポイント②出来ることとできないことを曖昧にしていないか
ポイント③ただ謝るのではなく、何について謝っているのか
ポイント④情報先手
ポイント⑤「確認してきます」という言葉でその場を逃れていないか

院内で患者対応で難しかったと感じた際には
直ちにチームでディスカッションをすることをお勧めします。

客観的な視点が強化され、許容範囲が広がります。

この研修のご感想もご覧ください。
情報を共有することが大事

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職員全員の接遇への意識を高めることが、
クレームの減少につながります。

接遇意識の低いスタッフの底上げをしたい