"安心安全な環境と人間力の高い医療現場を応援する！" メディカルオーガナイザーの福岡かつよです。 おはようございます！ 週中、今日もお互いに元気にまいりましょう！
さて、昨日は毎月うかがっている予防歯科を主体とするクライアント様先で医療接遇コンサルティングのご依頼でした。
予約システムを導入して丁寧な診療を実施していらっしゃいます。昨日も、患者さまが受付を済ませ、9時半の診察開始に次々と歯科衛生士の案内で個別の診察室へ入っていかれていました。
午前中は受付スタッフの対応を拝見し、お昼休憩時間を使って、受付対応の実践ロールプレイングを行いました。
今春入職した新人さんに実際に応じた対応をモデルに実施し、全スタッフで気づきを共有しながら、私からフィードバックいたしました。
終了後にいただいたご感想には
＊言葉づかいは適切かどうかを振り返るいい機会になりました。対、患者さんに意識が向きがちですが、チーム連携においてもお互いを尊重するために必要であること、まずは相手を大切に扱うこと、とても共感できました。 常にニュートラルでいれるように意識したいと思います。（歯科衛生士）
＊ペース＆リードやものの受け渡しなど、本当に相手の立場に立つことは、どのようなことなのか。確認できた。数分のロールプレイングの中でも、様々な学ぶべきことがあることに非常に感心した。感覚で理解していることをしっかりと分析して良い方向に持って行くためには、普段の意識と努力が必要であると認識した。ありがとうございました。（歯科医師）
＊初診で来院した患者さんへの対応、数分間であっても、チェックすべきポイントがたくさんあり、意識することが本当に大切だと感じました。見本をやってくれた方は雰囲気が良く、とても感動した。（歯科医師）
＊まず、敬語を普段なんとなく使っているということを実感しました。謙譲語と尊敬語を上手く使いわけられるように、丁寧に話せるようにしたいです。 ○○（新人）さんの対応にも、刺激を受けました。同じ年齢の自分を思い出すと、普段一緒に働いている人、何十人もの前で、患者さんからの急な質問にも落ち着いて対応できて、本当に素晴らしいと思いました。今でも、すぐにあたふたしてしまうので、見習わなければと思いました。Only One に患者をおもうこと、もっと声、言葉、表情に表す、この2点が頭に強く残っています！実行してみたいと思います。（歯科衛生士）
＊1つのロールプレイングで、たくさんのいいところが出来ていく、すごいと思った。それは○○（新人）さんの頑張りと それを見ていた人の気づきが大きかったからだと思います。また、新人にも教わることがたくさんあって、日々、勉強だなと感じました。今日も素敵なコンサルありがとうございました。（歯科衛生士）
今回モデルをしてくださった新人さんの実践は、感動するほどに素晴らしく、人は環境によって、いかに成長するか。その価値をありありと知る対応でした。
皆さまの病医院では、今春の新人さん成長していらっしゃいますか。 その確認に実践ロールプレイングを導入することをお勧めいたします。
さあ、今日も未来を創造して、お役立ちなる会社を目指して丁寧に謙虚に参りたいと存じます。よろしくお願いいたします。
【近日ご依頼先、クライアント様の声】