"安心安全で人間力の高い医療現場を応援する！" メディカルオーガナイザーの福岡かつよです。 おはようございます！ いつもご覧いただきありがとうございます。
さて、昨日は毎月うかがっている総合病院クライアント様で一年間にわたる医療接遇コンサルティングのまとめの一日でした。
午前中は外来フロアーから始まり、病棟まで現場実践コンサルティング そして業務終了後に、満床状態が続き入退院がある中、入院説明を強化したいというご要望から病棟での実践ロールプレイングを行い、病棟での患者対応を他部署も参加して共有いたしました。
専門性の高い医療現場。他部署の対応を共有することで、その大変さも理解できますし、自院スタッフとして自分自身の振り返る機会にもなります。
クレーマーになりがちな要求度の高い患者さん対応をモデルにしましたが、とても素晴らしい対応で、感性に響く言葉をかけられる素晴らしい看護師さんでした。
いただいたご感想には
＊今日も心の中に残る言葉がいくつもありました。 特に４つの優位間隔については、患者様との話の中でも、職員間とのやり取りでも頭の中にいれて対応すると非常に役立つと思いました。 また、患者家族は、職員の対応を何より見ているということも感じました。 私は5月からの出席で、10回出席させていただきました。 職員皆でこのような時間を持てることが、まず素晴らしいと思いました。 先生の言葉は心に残るものばかりで、とても毎回楽しみにしていました。本当にありがとうございました。（管理栄養士）
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＊各部署ごとに、緊急性と重要性は違うことを理解し、日常の業務を行うことの大切さが分かった。 また、人（患者様）とのコミュニケーション、声のトーン、話のスピード、一つでクレームを減らせる。患者様に寄り添った医療に繋がることが理解できた。 これからは今まで学んだ事を業務に活かして、これからの医療に繋げたい。（臨床検査技師）
＊コミュニケーションの分析をして、色々なタイプの理解方法があることが分かった。 ロールプレイングによって、立場を変えることで、様々な視点から考察することが出来ました。（外来看護師）
＊日頃何気なく行動していることも、振り返ってみると、患者様の為になっていない場合があるかもしれないと思った。振り返る良い機会になりました。勉強になりました。1年間ありがとうございました。 今回学んだ事を糧に今後も頑張ります。（MSW）
＊患者対応について、いつも勉強になりました。 これから自分に活かせるよう頑張っていきたいと思います。 一年間ありがとうございました。失礼もあったと思いますが、本当にありがとうございました。（看護師）
一年前と比べて、本当にその変化に感動します。継続して定着すること。 接遇はエンドレスです。皆さんがイキイキと働くためにも、接遇力、コミュニケーション力の重要性を知る一年でした。
さあ、今日は整形外科クリニック様での医療接遇コンサルティングのご依頼。 目指す医業に全力で提案したいと存じます。 よろしくお願いいたします。
【近日ご依頼先、クライアント様の声】